9 August, 2013

¿Redes sociales o PQR?

Quienes ya tienen definido su perfil de actuación en redes sociales habrán notado que muchas compañías de servicios y consumo masivo han decidido incursionar en las redes sociales para  llevar a cabo importantes iniciativas de mercadeo, responsabilidad social e incluso políticas corporativas. Y también habrán notado que esas mismas iniciativas son las que generan de manera expedita una gigantesca ventana de relacionamiento en la que los usuarios expresan libremente su opinión sobre la compañía, comparten su quejas sobre algún producto o servicio, o expresan su opinión frente algún tema o situación en particular… aspectos comúnmente conocidos como PQR (Preguntas, Quejas y Reclamos).

Para entender esta dinámica, donde las empresas hacen una apuesta por comunicarse en las redes y donde la mayor respuesta que obtienen son PQR, es importante entender quiénes con forman las comunidades virtuales, y conocer cuáles son sus perfiles de actuación:

¿Quiénes son? Sin duda, las redes sociales las conforman jóvenes que pertenecen a la generación millenium (también conocida como generación Y), es decir, los nacidos entre 1977 y 1995, hijos de padres menos represivos, acostumbrados a dar y recibir información en tiempo real,  que no temen a pedir ayuda o expresar un desacuerdo públicamente en escenarios virtuales, que creen firmemente en el co-working e iniciativas que no requieren presencia física, y para quienes la tecnología es parte esencial de su vida como mecanismo para alcanzar objetivos y acceder a nuevas y mejores oportunidades.

¿Cuáles son sus perfiles de actuación? Existen los creadores (generadores de contenido); los críticos (los que opinan de todo); los conectores (aquellos que replican y multiplican mensajes e ideas); los  coleccionistas (los que guardan chistes, videos o fotos), y los observadores, que simplemente ver el mundo pasar ante sus ojos sin interacción alguna.

Por su parte las empresas generan sus perfiles en las redes, dinamizan contenidos e interactúan con claros esfuerzos por mimetizarse, intentando ser aceptados y comportándose como un individuo más de la comunidad.

Mientras el mensaje de una compañía recibe determinado número de “likes” en Facebook, una queja recurrente de un usuario, situación que también afecte a otros usuarios, puede superar por miles de “likes” al mensaje de la organización.

El nivel de exposición de las compañías en el mundo de la virtualidad es muy superior al de los terrenos offline, y mucho más difícil de administrar, pues en este escenario se construyen relacionamientos “uno a uno” y donde toda inquietud o queja no contestada es un insulto para miles.

De hecho la ausencia de capacidad de respuesta de los call centers, puntos de atención, o personal de servicio al cliente, invita a quien tiene una queja o reclamo a acudir a un canal donde su mensaje sí tenga recibo, así no sea por parte de la compañía, pero donde al menos otros integrantes de la comunidad lo compartan, repliquen  e incluso agreguen información que haga más evidente el problema y/o  la ausencia de respuesta, para lograr una reacción.

La generación millenium no tiene miedo a quejarse ni a hacer valer sus derechos en materia de productos o servicios. ¿Están listas las empresas para atender el volumen de PQR de sus clientes en redes sociales?

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