13 February, 2015

La comunicación interna en la era de los colaboradores 2.0

La comunicación interna en la era de los colaboradores 2.0

La comunicación interna ha escalado a las agendas de los directivos de las compañías quienes reconocen que comprometer a sus equipos es crucial en mundo de negocios, alianzas y de tercerización. El gran reto que tienen las organizaciones, frente a la globalización y las múltiples opciones que tienen las personas, es convertirse en empresas de elección que comprometan a sus colaboradores en el ámbito emocional para que estos optimicen mejor su tiempo y esfuerzos a la consecución de los fines estratégicos de la compañía. Es ahí donde la comunicación interna ocupa un rol importante en la medida en la que sea capaz de retener y atraer talento humano y ponerlo al servicio de las instituciones.

La comunicación interna pretende armonizar las diferentes voces que la opinión pública escucha de la organización y proteger los valores de reputación.

Por ejemplo en enero de 2013 empleados descontentos tomaron brevemente la cuenta oficial de Twitter de la compañía minorista global de entretenimiento HMV para expresar su insatisfacción al ser despedidos.  “Estamos twitteando en vivo desde HR donde todos estamos siendo despedidos! Emocionante!! #hmvXFactorFiring” y “Sólo escucho a nuestro Director de Marketing (que no fue despedido amigos) preguntar ¿cómo apago Twitter?” fueron dos de los siete trinos enviados a los más de 70.000 seguidores de la marca en esta red social. Cuando la compañía había recuperado el control de la cuenta ya era demasiado tarde. Los tuits se habían viralizado y fueron compartidos en todo el mundo en cuestión de minutos. La blogósfera fue la primera en notarlo y casi todos los periódicos importantes de ambos lados del Atlántico habían publicado la noticia en sus páginas el día posterior al incidente.

Otro  famoso incidente fue el de Taco Bell en Estados Unidos en el que un empleado  aparecía lamiendo una pila de tacos. La foto fue publicada el 2 de junio en el wall de Facebook de la cadena de restaurantes de comida mexicana. Taco Bell suspendió rápidamente al empleado y aseguró a sus clientes por medio de sus redes sociales y a la prensa que la comida de la foto no estaba destinada para el consumo y que se adelantaba una investigación a profundidad del caso. YouGov Brandindex Buzz es la herramienta en la que se mide cómo los consumidores norteamericanos perciben las marcas. El Buzz Score para la marca cayó de 9 a -1 en tan solo cinco días del incidente y el día de la crisis tuvo una bajada de 24 puntos.

El gran problema ha sido la desconexión de la estrategia de negocio y la estrategia de comunicación. En muchas organizaciones no existe un vínculo claro entre la información que se envía a los colaboradores y lo que ellos deberían entender de la misma. Si partimos de esta premisa, grandes corporaciones crean un sin número de acciones aisladas de comunicación interna que propenden mitigar los posibles efectos de sus colaboradores de cara a públicos internos y externos, pero que no se amparan bajo una estrategia sombrilla de comunicación y generan un efecto Frankenstein.

Dicho de otra manera una estrategia de comunicación interna debe agregarle valor a la organización y sus objetivos esenciales radican en centrar la comunicación en la creación de valor para el negocio; hacer la conexión entre las estrategias de negocio y de comunicaciones; alertar a los líderes acerca de su impacto, influencia y responsabilidad; mostrar cómo la comunicación interna compromete a los empleados con la empresa a la que pertenecen e incrementar la participación colectiva que promueva procesos creativos y de innovación.

La estructura de las comunicaciones internas vive una transformación ya que las empresas están presionadas para entregar excelentes resultados en un ambiente siempre cambiante y en el que se deben en una primera instancia al compromiso y al trabajo de sus colaboradores. De ahí la importancia de entender que la comunicación interna es un proceso que debe ser liderado y nutrido por las empresas para que genere acciones concretas amparadas por una estrategia que no nace por generación espontánea, sino por un trabajo realizado a conciencia por un equipo de trabajo que identifica como una oportunidad el comunicarse con sus colaboradores de manera asertiva y oportuna.

@Araujo_Vic

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